编者按
汽车强国，高质量发展，离不开企业“可持续发展”助力。但以往业内对企业社会责任或可持续发展的理解比较狭隘或错位。近期中国汽车工业协会发布了《中国汽车行业可持续发展报告》。它基于责任引领、智创科技、匠心臻品、员工发展、绿色发展、合作共赢、品质服务及和谐共建等维度，全面展现出行业企业可持续发展境况。同时它又是一次全面“纠偏”。
针对企业社会责任与可持续发展，汽车纵横全媒体重磅推出封面故事专题报道《走好可持续发展赶考路》。本专题报道共12篇，今天发布第11篇，敬请关注。
中国汽车行业企业以高效、全面、人性的服务价值为导向，进一步满足消费者对汽车服务的需求，促进中国汽车产业持续发展。
随着消费需求升级，人们对出行体验的要求越来越高，汽车承载的不再仅仅是运输任务，更寄托了出行者对多元化服务的向往。中国汽车行业企业深刻洞察客户需求，积极创新服务模式，优化服务内容，注重服务细节，致力为客户提供优质高效的全方位服务。
服务模式多元化
中国汽车行业企业牢固树立“客户至上，注重细节”的服务理念，通过构建卓越的客户服务管理体系，不断创新服务模式，提高服务质量，满足客户对美好出行的向往，为客户带来更美好的出行体验。汽车经销商作为中国汽车行业企业与客户之间的桥梁，是品质服务，特别是线下服务的重要践行者。以北汽集团开展的“我心安处是我家”系列活动为例，北汽集团以各区域重点城市重点经销商为突破，开展线下客户活动。
通过“我心安处是我家”春节大拜年、春日暖心自驾游、光爱学校爱心帮扶、广州工厂家庭日北京购车季专项、暑期亲子自驾游、中秋回馈送月饼、河南受灾经销商支持、上门送车主生日祝福活动等活动维护客户关系，全年累计活动人数11500人次。如果说北汽集团的“我心安处是我家”系列活动属于传统服务模式，那么金龙汽车打造的全国首个“公交＋邮路”服务则是“因地制宜”的服务创新。
2021年6月，基于金龙汽车的金旅北极星平台，53辆邮快件专用城乡公交车在浙江宁海上线，全面推动“公交＋邮路”的探索。通过将物流运输融入车辆设计中，“公交＋邮路”的公交车，不仅能够满足日常载客需求，还能在低峰或公交运力赋闲时增加带货功能，助力解决城乡物流“最后一公里”难题，并赋能公交转型，拓展新的发展空间。
随着智能网联及数字化发展，新型数字服务平台正在为汽车服务注入新动能。如中国一汽创建客户生态云平台，构建覆盖客户消费全旅程的数字化触点中国一汽依托数字化，创建客户生态云平台，融合线上线下，构建覆盖客户消费全旅程的数字化触点。
客户可通过公众号、小程序、APP等方式，全场景、沉浸式了解品牌理念、感受产品魅力、尊享品牌服务；经销商可利用大数据、人工智能等手段，深度掌握车辆出行数据，实时聆听客户声音。整车售出后，运用车联网、数字孪生实时建模，动态计算百亿级车联网数据，为客户安全出行保驾护航。当然，中国汽车行业企业采用更多的是线上线下相结合的服务模式，以为客户体提供全面周到的服务。比亚迪精诚服务便是一个很好的案例。
2021年，比亚迪围绕客户全生命周期不定期开展客户关怀活动。线上以“比亚迪汽车精诚服务”微信公众号和“比亚迪汽车”APP为主要阵地，组建各类用车服务查询及预约模块，同时开展资讯分享、售后商城、福利发放等活动。线下主要通过服务店为客户提供保养、维修等售后服务，并进行服务质量跟踪与关怀回访，同时开展“精诚到家”、“精诚星光”、“精诚讲坛”、“大爱精诚”系列行动，与客户共创、共享品牌关怀。
客户共创赢信任
“一切为了客户，一切依靠客户，从客户中来，到客户中去。”同样适用于汽车服务行业。中国汽车行业企业坚持“用真心真情为客户服务”的理念，以客户为中心，增强为客户提供一站式、综合化、全方位服务的能力，通过与用户共创，全面满足客户需求，以真诚的服务赢得客户信赖。上汽集团坚持客户为本，打造直联客户“ToC”能力，在强化服务管理体系建设、开展多样的客户关爱活动之外，各品牌积极组建新能源、高端品牌的独立运营团队，通过开设城市展厅、快闪店，推进数字营销、直播带货、跨界合作等措施，打造更多新零售生态触点。
同时，积极探索客户共创新模式，以及客户参与定义汽车的新途径。北京越野也在逐步建立新型客户关系，将一切以客户为中心的理念贯彻落实。2021年开展了专属化与智能化升级改造，从共用人员到专属团队，从共享线路到专属线路，持续地专属升级给客户带来了更加优质流畅的服务体验。
2021年北京越野在中国质量协会主办的“中国汽车客户满意度指数测评”中，取得了硬派越野SUV满意度第一名的成绩。LG新能源（中国）则通过问卷调查的方式收集客户意见，进行客户满意度调查，对调查结果进行汇总，并积极反馈客户意见和需求，对问题进行针对性改善。
LG新能源（中国）接到客户意见反馈后，在24小时内确认客户情况，并建立内部组织启动调查，快速为客户提供修改程序逻辑方案，在5天内提供原因及改善对策，积极主动向客户说明修改报告，协商和处理客户损耗。客户共创，让企业抛弃了原有以自我为主导的思维定式，更多地从客户角度出发思考问题，与客户深入互动，让客户得到了更好的服务体验，成为汽车企业向“一切以客户为中心”客户型企业转换的关键。客户共创也成为未来汽车企业竞争优势重要来源之一。
全方位保障客户权益
中国汽车行业企业全面加强信息隐私保护体系建设，通过完善利益相关方信息保护制度、优化网络安全和数据安全等信息安全系统，以制度和技术保障利益相关方隐私安全，避免客户权益受到侵害。多年来，因汽车缺陷产品进入市场而引发的公共安全问题已经成为社会普遍关注的热点。
随着中国汽车行业企业责任意识提升，中国汽车行业企业在主动发现产品缺陷并积极采取合理召回措施方面有了长足进步。作为国内整车制造行业的龙头企业，上汽集团积极落实国家市场监管总局相关工作要求，积极参与国家“汽车召回”“汽车三包”“汽车排放召回”等法律法规的修订完善与实施。报告期内，上汽及所属企业共启动实施整车产品主动召回7起，累计召回车辆148．80万辆。随着汽车智能化、数字化的发展，与汽车相关的数据安全及个人隐私信息保护事件时有发生。
当下，汽车设计、研发、生产、销售、使用、运维等整个产业链，都不可避免会收集大量个人信息和重要数据。如何更好地保护客户个人数据安全，成为整个中国汽车行业亟待解决的共同课题。以吉利控股集团为例，2021年，吉利控股集团积极响应监管动向，根据相关法律法规要求，发布《浙江吉利控股集团隐私保护合规管理制度》和《浙江吉利控股集团隐私保护合规管理机制建设指南》，搭建起内部隐私保护合规管理体系。
同时，吉利控股集团携手各子集团，在数据及隐私安全保护方面建立高标准，以增强消费者对吉利各品牌的信任程度。吉利在产品研发各阶段充分融入隐私保护合规要求，并应用隐私保护技术，实现从零部件到整车的全方位客户数据及隐私保护。
必须要承认的是，提供品质服务是中国汽车品牌由小到大、由弱变强的必由之路。在不断变化的市场浪潮中，中国汽车行业企业只有持续创新服务、改善服务、做强服务、提升服务，以客户为导向，才能稳固可持续发展战略，一路向上迈进。
原文标题 : 品质服务：以客户为中心 | 封面故事：走好可持续发展赶考路(十一)
