2019年，我国汽车市场产销量均呈现负增长。市场不仅没有扭转2018年的颓势，下行压力还进一步加大：一场突如其来的新冠肺炎疫情带来的销售、服务近乎停止，无疑更是雪上加霜。在这样一个特殊时期里，车企除了搭建新渠道促进销售，夯实品牌服务根基、提升自身行业竞争力同样势在必行。
在今年“3·15”国际消费者权益日到来之际，汽车与驾驶维修传媒和搜狐汽车继续联合国内知名的33家汽车企业共40个品牌发布诚信服务联合声明，旨在表达“诚信服务，用‘心’行动”。
同时，作为2020（第十五届）中国汽车金扳手奖评选系列活动的首个重要举措，“3·15”车企诚信服务联合声明也得到了众多国内知名车企、行业协会、业内媒体及广大消费者的支持和参与。
“诚信”一直以来都是这个行业所面临的重要课题。作为国内汽车服务产业的主流力量，各车企在为广大车主提供高品质的专业服务方面担负着重要的责任。新冠肺炎疫情的发生，对传统的服务模式提出了新的挑战，无论是在前端销售领域还是在后端服务市场都在寻求新的突破点。为此，国内各车企紧急启动了新的服务政策，并推出了一系列车主关爱举措，以保障车主权益和消费者服务。本次参与联合声明的车企在疫情期间，主要围绕“政策延期、线上服务、安全作业、关爱礼遇”四个维度在“诚信服务”方面开展了车主关爱举措，尽力满足车主需求。
面对疫情所带来的不便，部分车企为新车首保或例行保养即将到期的车主提供了延长服务期限的政策；还有少数车企延长了车主手里代金券的有效期。除此之外，还有两家车企为由于疫情影响暂时无力支付车贷的车主提供了免费跳期还款服务，以确保车主能够正常用车。疫情无情人有情，车企这些“雪中送炭”般的延期服务，无疑在一定程度上缓解了不少车主的后顾之忧。
疫情导致消费者不便到店，大部分车企因此开展了线上业务。在车企开展的诸多线上服务中，通过线上展厅或电商平台，开展“线上看车购车”服务的比例最高，达到70．5％。领克甚至实现了VR全景看车、线上询价、上门试驾、手续代办、全车消毒、送车上门的一站式购车服务，以此达到引流、集客、促进用户购车的目的。同时为减少病毒传播的风险，避免人员集中到店接受车辆维保服务，车企开展“线上投保／续保”、“线上预约维保”的比例也很高。目前正值互联网信息化时代快速发展阶段，线上流量对于企业和产品的传播越来越重要。从某种程度上来说，车企在线上开展的相关活动，也是在分流量的一杯羹，未来车企电商业务成为常态也不无可能。
虽然特殊时期宅在家是首选，但车主难免会遇到一些不得不到店才能解决的用车问题。为让这部分用户能够安心到店，多家车企不仅要求旗下经销商对店内（展厅／展车／服务区域）进行全面消毒，也要求服务人员全程佩戴口罩，并在体温检测正常后方能上岗。部分车企甚至还为到店客户准备口罩／消毒液等抗“疫”防护物品。除此之外，部分车企在服务流程管理上也做出相应创新。如广汽传祺的结算单附带服务人员姓名及体温信息，实现健康服务可视化，切实做到服务、人员可追踪。
各车企推出形式多样的关爱礼遇，全方位覆盖了车主用车生活的各个方面。上门服务、道路救援以及抗“疫”期间的相关防护举措是大部分车企都在开展和提供的。在各类“上门”中，开展“上门取送车服务”的比例最高，与车主需求完全吻合，这在一定程度上说明了车企对用户需求把握的准确性。
在今年的战“疫”中，车企开展的这些看似简单却又暖心、贴心的服务，凸显了他们在疫情面前的责任与担当。对于车企而言，做好服务即是为自身打造好了精耕细作的硬核。因此，如何及时把握市场脉搏，打造企业自我核心竞争力，成为他们亟待解决的难题。在新冠肺炎疫情期，大部分车企在推出各具特色的服务项目同时，也增加了很多人性化的服务措施与用户关怀内容。对于汽车服务产业来说，以用户为核心，推出顺应消费者需求的服务尤为重要。由此，充分了解客户需求，围绕客户需求去设计服务模式和服务内容，将是各车企长期探索的课题，也是未来汽车服务行业发力的方向。
如果说诚信是服务的根本，那么“用’心’行动，守护健康”将是车企售后不变的服务宗旨。尤其是在当下抗“疫”期，车主对健康用车生活的追求更为迫切。在“用户为王，体验至上”的时代，用户体验的愉悦度正代表着用户对车企所提供服务的满意程度，在整个服务过程中，用户的体验是否愉快，将直接影响到企业口碑和后续消费的延续，用户体验势必将成为企业维系存量用户的关键因素之一。因此，在今年的联合声明中，“守护健康’”成为另一个倡导的重要主题，其目的就是让广大消费者深切感受到这33家车企将致力于不断创新服务模式、提升服务体验，让越来越多的用户因诚信服务而倍感安心。
在此次活动中，主办方还正式启动了2020（第十五届）中国汽车金扳手奖、金手指奖两大评选，后续，主办方将先后开展“真诚服务感动车主瞬间”系列访谈视频、2020全国十佳金扳手服务顾问评选、2020客户服务体验调研报告、2020金扳手服务体验店活动、2020车企高端访谈等多项系列活动。
本届金扳手奖评选仍将不断完善和强化评选维度，对国内乘用车服务品牌及增值服务体系进行深度评价，综合考量各车企在服务体系、服务品质、专业技术、创新能力、用户满意度及口碑等多个方面的服务能力。
中国汽车金手指奖将立足于用户需求，对中国汽车市场在售的主流车型进行深度评价，从设计、安全、驾控、智能、品质、成本等六大维度对候选车型进行评定，最终评选出各维度下表现优异的车型。
今年，33家国内知名车企的40个品牌积极参与诚信服务联合声明，是为了让消费者在今后的用车过程中，更加放心、愉快地享受高品质的专业服务，也为了表达车企在今后的服务过程中始终秉承“客户至上”的态度和决心，一如既往地为用户提供值得信赖的诚信服务，最大限度保障消费者的切身利益，提供暖心周到的购车、用车服务，全力营造中国汽车服务行业健康、诚信、舒心的消费环境。
作者：曹宇琦
