人工智能之困:传统企业的转型焦虑

品途商业评论 中字

助力与破局

得知江超的具体情况之后,熊出墨请注意拜访了一位人工智能行业的专业人士,向其请教解决之道。

“真正有技术积累的人工智能公司,在与传统企业合作时,多是以平台的形式出现,为企业提供成熟的、一整套的解决方案。企业还可按实际需求选择不同的产品组合,没有想象中那样复杂。”

也就是说,在传统企业转型过程中,人工智能公司多是在扮演助手一角。底层的生态和平台已经事先搭建完毕,传统企业是否有专业的研发团队不会对后期的使用造成影响,因为只需在前端给出指令,自然就会收到相应的反馈。

拿江超感兴趣的智能电话客服举例,餐饮企业海底捞早在2016年就开始关注这一领域,当时选定的合作方是科大讯飞。海底捞有一个最为“紧要”的需求就是,解放电话客服,提升服务水平和用户体验。

据悉,海底捞店内的智能服务产品包括有智能服务员、电话机器人等,每天接待顾客高达5万人。其中,电话机器人综合应用了语音识别、语音合成、语义理解等技术,已经能够实现自动接听电话,理解客意图,并给出相应的回复和处理。

“在客服机器人上,我们和海底捞的需求有些相似,比如网上买房票以后的二次确认,电话咨询地址,周边交通信息,当天是否有房,房间楼层,是否沿街,订房用户几点到店等琐碎的信息,希望能够交给人工智能,从而解放人力去做更多有价值的工作。”江超表示,“开源节流”,节约人力成本的同时提高效率,就是他们希望部署的产品类型。

根据海底捞官方透露的数据显示,在接入科大讯飞的电话机器人之后,话务量提升了38%,客服质量提升了50%,人员管理效率提升了40%,数据分析价值提升80%,在客服这一项成本上减少了1000万元/每年。

一个典型的场景是,原来在用餐高峰时间,电话客服需要处理很多电话预定,确定等位时间,推荐附近门店等琐碎的问题,而现在交给电话机器人进行初步分拣以后,很多重复和繁琐的工作可以交由机器人来完成,呼叫中心的客服则能够解放出时间和人力来提供更为个性化的服务。

尝到了AI的甜头,海底捞在人工智能领域的部署也越来越深入。以开新店为例,海底捞每间餐厅需要800-1000万投资,传统的方式是公司根据以往经验来选址,一般1-3个月达到盈亏平衡,但大多数餐厅6-13个月能收回投资,这对于快速扩张的海底捞来说是一笔非常大的投资,2017年这项开支达到15.18亿元。在借助了阿里云人工智能算法以后,用数据来替代以往凭借经验选址带来的问题,不仅能够减少“坏店”的比例,还提升了门店的开店效率。

就在10月底,海底捞智慧餐厅也正式对外营业,店内配备了智慧总厨大脑、自动上菜机械臂、传菜机器人多项黑科技。从下单到用餐,全程都有机器人为顾客服务。

11月29日,海底捞与阿里云合作推出的APP”千人千面“也正式上线,其特别之处就在于能够通过大数据“认识”每一位不同的顾客,记住会员不同的口味和喜好,为顾客提供更为个性化的饮食定制服务。

人工智能对于教育行业的渗透要更早一些。2016年,比尔盖茨在接受媒体采访时曾经这样说道,对绝大多数学校而言,教育仍是陈旧的“一刀切”:一个老师对一个班的学生传授同样的知识,不管每个学生各自的学习能力和进度如何。人工智能可以改变这个弊端。

但开发者们真正摸到门道还是在最近这一两年才有质的进展,期间也经历了无数的试错和探索。

比如去年新东方与科大讯飞的合资公司“东方讯飞”发布了基于AI的学习产品——RealSkill,针对托福、雅思考试的口语和写作进行智能识别和批改;在此之前新东方更多是通过投资、合作来布局,今年才开始成立自己的AI研究院,进一步深入布局上下游的产业链。好未来的路径也颇为相似,今年7月份好未来宣布成立AI Lab及脑科学实验室,着力点则是希望能够通过AI技术来建立标准化、公平化的多维度课堂质量评价体系。

资本也毫不掩饰对这一领域的青睐。据亿欧网统计,今年上半年有60家以人工智能为方向的教育企业获得融资。他们中的绝大部分并非是人工智能底层技术的拥有者,而更多是将技术和应用成功落地与教育的某个分支中,比如VIPKID、洋葱数学、百词斩等等。

更多的变化还是在互联网行业。

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