腾讯为什么将C端作为腾讯医疗发展的源头?

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医疗,一直是互联网企业的一块心病。

从体量上看,医疗市场庞大难以计量,很难有互联网企业不为之心动。但论纵深,医疗知识体系错中复杂,护城河很深。

因此,通过融资、并购的方式持股医疗企业,进入医疗的城池,成为了互联网公司早期惯用的做法。随着互联网进入下半场,利用大数据与AI的力量,打造出属于自己的医疗生态,成为BAT等巨头角力的方向。在这个过程,大多数企业的重点在于B端。

以社交产品见长的腾讯,进入医疗领域的打法有其特别之处。而在拥抱产业互联网过程中,医疗更是腾讯的一块战略要地。今年的腾讯全球数字生态大会,腾讯高级执行副总裁、云与智慧产业事业群总裁汤道生,解读了以C2B为抓手全面推动医疗健康业务的构想:一方面,助力个人,打通资讯、挂号、问诊、购药、支付等健康服务环节;另一方面,助力政府、医院、医疗机构、医药企业的智慧升级,通过数字化解决方案,助力供给侧创新。

从C端而言,腾讯医疗最具代表性的产品便是腾讯医典。对于一个庞大的系统而言,信息是推动资源高效流动的基础,医疗领域尤甚。长久以来,医患信息不对称是造成诸多问题的根源之一。正是在这样的背景之下,腾讯医典应运产生。

经过3年多的发展,腾讯医典首创体系化医学科普的新模式,为用户在诊疗全流程中提供科学指引。与之同时,通过内容与用户建立的信任感,协同B端,串联相关服务,从资讯向服务延展。

今年腾讯全球数字生态大会期间,动脉网也专门同腾讯医疗副总裁张猛和黄磊,以期管窥腾讯医疗C2B模式的实践路径和落地成果。

张猛拥有生物化学和商学院双重背景,医疗行业深耕多年,目前在腾讯主要负责多个面向公众、医生,以及医药的数字化医疗创新项目,通过发挥腾讯在连接和技术优势,让医疗产业链上更多板块联动,发挥能效,共同提高患者服务能力。

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腾讯医疗副总裁张猛

黄磊主要负责带领腾讯医典团队,包括优化产品体验、拓展专业科普内容,探索图文、短视频、医生直播等场景化内容分发和精细化运营模式。与此同时,建立广泛的内外部联盟合作,将腾讯医典C2B模式向“深水区”推进。

为什么C端如此重要?

提问:腾讯为什么将C端作为腾讯医疗发展的源头?

张猛:C端意味着需求导向,腾讯从根本上是要解决老百姓在日常看病过程中遇到的问题。但也要区分的是,我们毕竟是一个互联网公司,不直接为老百姓看病,也不向老百姓卖药,而是希望能够通过自身在连接与智能中的优势,去消除信息传递中效率损失,优化就医流程,最终做到“让老百姓看病少花时间、少跑路”这样最基础的事,这便是我们最大的愿景,也是我们从C端切入的原因。

提问:“让老百姓看病少花时间、少跑路”看似简单,实则需要从体系出发解决问题,为此,腾讯都做了哪些努力?

张猛:这个问题有些宽泛,我想我可以举一些例子对我们的产品体系进行简单的描述。比方说腾讯医典,这是我们一个重点To C的项目,想的是要区分网络之上鱼龙混杂、资料堆砌而成的健康知识,为用户打造权威、干净、有效、看得懂的医疗科普。从预防、“治未病”的角度提升人们的整体健康水平,减少医保支出。同时,在肿瘤等慢性病领域提供诊疗全流程科普知识,帮助患者和家属提升疾病科学认知和自我管理水平,制定有效决策,提高诊疗效果。

此外,基于患者的用药场景,药房数字化与药企数字化也是我们重点布局的两个方向,当然两个业务的最终目的依然是落在C端。通过药房数字化,我们让过去沉淀于医院的处方流转出来,让患者在家门口就能买药。

药企数字化的方向很多,举其中的一个例子,腾讯与诺华共同打造的AI心衰管理平台“护心小爱”。该平台依托微信小程序为载体,借助人工智能技术,提供语音、图片识别等交互体验方式,协助心衰患者及家属更便捷、准确管理疾病,核心功能包括日常指标检测、健康状况评估、个性化资讯等,填补心衰患者长期疾病管理的需求缺口。

提问:腾讯在C端做了这么多努力,那么C端会是它的付费方吗?

张猛:正如生态大会上Dowson(汤道生,腾讯高级执行副总裁、云与智慧产业事业群总裁)强调的C2B战略所言,腾讯的优势在于用户。具体而言,基于用户整合资讯流、信息流、支付流,再通过技术、场景、生态的加持,助力政府、医院、厂商数字化升级。

就像微信的发展一般,腾讯医疗在C端要做的是用户的积累,也就是腾讯核心竞争力的积累。但是,正如我们打造医典的目的一样,在医疗领域,C端是我们的服务方,但不一定会是付费方。我们在尝试用将用户的价值变现时,会尽可能的保证用户的利益,不忘初心。

腾讯医典背负了怎样的使命?

提问:腾讯医典是腾讯投入较大的一个to C项目,如今腾讯C2B布局之后,这个产品会不会产生营收上的压力?

黄磊:一直以来,我们对医典投入非常大,但收入并不是我们主要的考虑点,我们还是希望能够更好的满足用户需求。医典承载的使命,不是经济上能够有多大的满足,而是它所带来的赋能和信任的连接。

所以,腾讯医典必须先秉持满足用户需求,做好高质量内容的信念。未来或许存在商业模式,但就目前而言,我们并没有把它当做要产生商业价值的产品。

提问:对于这样一个To C的产品,腾讯医典的内容非常重要。从最初到今天,腾讯医典的内容都发生了怎样的变化?

黄磊:从当前的行业环境来看,无论内容粒度如何,如果仅是做一个集合优质医疗内容的知识库,时代下快节奏的用户或许能够在有需求时进入库中进行搜索,但难以起到“普及”的效果。因此,我们需要通过医典将医疗知识的传播路径由用户被动接受转变到主动接受。

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腾讯医疗副总裁黄磊

从去年开始,腾讯医典开始了一系列的内容上创新,并将内容输出的端口跃出腾讯的社交生态之外。

一方面,我们持续通过微信公众号等平台发布内容,同时将深奥的医学知识,绘制成了有趣味、成体系的图文式专题,譬如分章节对乳腺癌进行全流程的趣味内容梳理。

另一方面,我们也尝试进军短视频、直播领域,通过微视、快手等平台,将医典静止的图文知识朝向动态的视频流转变。到现在,腾讯医典已着手打造一批专业的IP,输出医典的知识,形成一定规模的视频内容输出矩阵,还邀请到了钟南山院士、李兰娟院士等知名专家和学者,进行疫情相关内容的直播。

转变过程带来的影响非常可观。在疫情期间,腾讯医典制作了2000多篇科普内容,阅读量增幅高达10倍,全网分发量高至百亿。

提问:在今年的生态大会上,腾讯医典正式发布内容开放计划,通过开源寻求合作伙伴,是否意味着正在向商业化转型,违背了腾讯to C的初心?

黄磊:其实是没有的。腾讯医典能够开源,意味着它的内容已经足够成熟,也意味着它不应只局限于向C端科普的能力,而是能够承担更多平台性质的任务。

而对于腾讯医典本身而言,通过API与合作伙伴共享内容,意味着老百姓能够从更多的渠道获得腾讯医典的科普作用,这实际上是对腾讯医典传播能力的一次扩容。

通过API的方式,大数据、人工智能等技术的综合运用,我们希望在特定场景下,为用户提供想用、可用、有用的信息,实现交互式体验。举个例子,腾讯医典最近与一款美食类APP豆果美食进行合作,在菜谱中标注不同食物的营养成分及搭配建议。同时与一些企业和头部APP合作,提供员工和职场健康知识及培训课程,这样一来,通识性知识可以与场景化特异诉求向结合,实现精准适配,与用户产生深度连接,融入到健康生活方式中。

其次,医典还为腾讯自身的互联网医疗能力提供了支持,基于服务开源,腾讯医典已经兼具了在线问诊、在线自测、药物查询等能力,成为了互联网医疗服务获取的端口之一,可以更好地满足用户对于长尾内容和线上服务的诉求。

另外,腾讯医典自身也通过医学与AI科技深度融合,打造贴心实用的科普工具,如基于光学字体识别技术的体检报告解读,基于关键点识别的体态评估等,帮助患者足不出户便能完成自测。通过互动性强、趣味化设计,增加用户粘性。

此外,我们也正在和可穿戴厂商、智能家居厂商合作,将用户日常健康行为习惯转换成有洞察的结果分析,科学管理自己的健康。通过这种模式,我们可以再更广阔的层面应用已有的知识库,并对用户进行医学知识普及,而合作方则会收获腾讯的AI能力,使其产品更具竞争力。

药店的数字化转型

提问:医典之外,此次大会同样将药店的数字化转型方向作为了演讲的主题之一,为什么腾讯想要切入药店?

张猛:切入药店的原因要从两个方面来考虑。一是患者,特别是慢性病患者,购药一直是一件非常麻烦的事。因此,我们希望将处方流转出来,这其实也是一个大的趋势。此外,很多患者晚上突然疾病需要服药怎么办,我们希望药店能够实现24小时营业。要实现这些问题,我们不能指望人力的方式,用“连接”赋能是腾讯的方式。

二是药店,药店数字化转型的推动力来自于政策的改革。9月医保个人账户金额下调,老百姓在买药时便会更加谨慎,那么在这种情况下,药店要维持盈利,必须借助于政策,将流转出来的处方承接下来,这要求药企必须进行数字化转型。

提问:腾讯如何帮助药企进行数字化转型?

张猛:药店这几年经历了线上和线下各类不同边界业务的这种冲击之后,必须去考虑实体店的线上化,考虑将药店变成一个个线下的智慧终端,腾讯的切入点就在这里。具体而言,我们从智慧零售和智慧健康解决方案的角度去看,一方面提升药店在平台服务的宽度,也就是让他们从一个单门店服务变成一个全天候的服务。

另外一个就是拓展药店的业务场景,如欧美便是将药店的作用从单纯的卖药扩展成了一个微型的检查中心。就我国国情来看,我们希望药店能够通过小程序、会员体系以及各种不同的复购健康管理方案,把自己变成一个线下的健康管理平台,而腾讯将在这里提供支持。

在这个过程中,我们已经看到非常多成熟的案例,比如海王星辰和腾讯合作的三方零售服务。具体来说,我们帮助线下的药房去进行线上化的电商的改造,同时分析线下实体店的核销数据,以及对于消费者的洞察,为海王星辰提供更针对性的推送服务,最终实现“线下服务,线上引流,线上线下O2O双向转化的业务模式”。

通过这种模式,我们不但可以帮助药房进行实体零售的改造,也能让我们更多地进入到线上医药电商这样一个新的蓝海领域。

与药企的AI合作以及腾讯医疗的未来发展

提问:2019年,腾讯跟诺华做了“护心小爱”的产品,那么在未来,腾讯是否会进行更多相关的药企合作规划?

张猛:在与诺华的合作中,腾讯其实是起到技术输出的角色。通过AI技术,结合互联网能力,我们能够帮助诺华实现对心衰患者,特别是重度的心衰患者远程管理。

我国已经慢慢从传染病、急性病转向慢性病为主,存在大量的高血压、肿瘤、代谢类疾病患者。然而,现实的痛点是目前的医疗体系仍然偏重于院内给患者提供医疗,由于资源的短缺患者的居家自我护理和康复上缺乏有效的触达手段,给治疗效果带来很大影响。因此我们希望通过云端的方式,帮助患者更好的连接主治医生和主治护士,让患者需要的时候能找到医学帮助,同时也根据患者行为、体征,提早为患者进行预警。所以,这是一个技术助力药企数字化升级的案例。

当然,我们也在思考,这些基础的技术能力是不是能够用到其他的行业,去解决更多用户的问题。护心小爱是一个很好的案例,它确实能够真正形成医生、护士、心衰患者的深度连接,基于此,我们将继续寻找与药企共赢的方式,很多合作仍在推进之中。

提问:经过过去这段时间的探索,腾讯医疗究竟积累了哪些核心能力?

张猛:我们现在还在产品上不断寻求突破。总的来说,我认为核心能力大致能够分为三个部分。

一是用户与资讯能力。腾讯医典目前拥有了足够的能力进行内容生产、内容分发,也就具备了足够的粘性留住用户,进而发展互联网医疗业务,打通C2B通路。

二是AI能力,或者说是技术能力。无论是辅助医生问诊,分析患者的体征信息,还是医典的搜索与数据分析,这里都用到了我们AI能力,我们能够比其他企业做得更精准、更高效,这便是我们的竞争力。

三是对用户的理解。C端、药店、药企……我们拥有广泛的业务范围,可以通过方方面面对生态进行了解,进而形成更好、更高效业务打法。

至于其他的,都是浮云,能够积淀下来的,才是真正的核心能力。

作者:赵泓维

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