疫情期间，93％的诊所受疫情影响停诊。其中，停诊时间在1－3个月之间的占96％。开业复工后，儿科、外科、内科门诊量受影响最大，80％的儿科门诊量有下滑。
7月11日－12日，在丁香园主办的2020诊所发展大会上，丁香园诊所发展联盟发布的《后疫情时代中国基层诊所发展报告》公布了以上数据。疫情给诊所带来了前所未有的困境和机遇，如何应对困境、抓住机遇？成为本次大会聚焦的重点议题。
70％管理者认为诊所半年可恢复正常
为了呈现2020年新冠肺炎疫情对于中国诊所行业发展的影响，丁香园诊所发展联盟进行了基层诊所调研，在此次大会上首发《后疫情时代中国基层诊所发展报告》，全国4000多家诊所参与调研，共收集疫情影响下的诊所生存和发展数据达1．4万多条。
丁香诊所发展联盟负责人徐可楠发布《后疫情时代中国基层诊所发展报告》
报告的调研数据显示，疫情期间，93％的诊所受疫情影响停诊。停诊1个月以内的诊所占24％，大部分诊所停诊时间在1－3个月之间，比例为96％。
重新开业复工后，儿科、外科、内科门诊量受疫情的影响最大，其中，有80％的儿科诊所门诊量下降。究其原因是疫情防控期间的居家隔离措施有效阻断了传染途径。疫情之后，虽然社会生活逐步恢复常态，但公共场合仍要求带好口罩，降低了各类常见传染疾病的传播机率。
疫情之后不同科室的门诊量变化情况，来源：《后疫情时代中国基层诊所发展报告》
值得注意的是，不同于其他科室，医疗美容科门诊量与疫情前相比基本持平。这一数据与近年来医美在大众中不断渗透的趋势不谋而合。此外，有63％的中医科门诊量不降反升。具有持续性客户管理特指的专科，在疫情后的复苏阶段显示出了优势。
为了应对疫情带来的影响，诊所已经采取的主要方式包括开展线上业务、进行成本控制、加强员工培训等。
具体来看，约有83％的诊所开通了线上服务，其中微信（群）答疑是最主要渠道，占92％，56％的诊所开展线上服务主要目的是维护患者关系。
成本控制方面，大部分诊所保持人员稳定，薪资调整是降成本的首选，减少常规医疗器械的采购也是降低成本的方式之一。
疫情停诊阶段，91％的诊所开展了员工培训。培训项目中，排在前三位的是：专业技能、服务能力和诊疗流程。
在此期间，已聚集了全国2000家以上基层医疗机构的丁香园诊所发展联盟，通过社群直播、新媒体内容等分享部分诊所疫情应对的案例及经验，团购防疫物资、降低诊所成本。
70％的诊所管理者认为半年内诊所可恢复正常营业水平。拥有“北上广深”“开业5年及以内”“诊金制”这三个标签的新型诊所，彰显出从危机中恢复的更强信心和潜力。
那么，疫情之后诊所行业应该从哪些方面去提升服务量和营收？如何增强长期的抗风险能力呢？
本次诊所发展大会上，前广东省卫生厅巡视员、副厅长廖新波，丁香园创始人、董事长李天天，北京崔玉涛育学园诊所院长崔玉涛，强森医疗集团董事长兼CEO何海洋等40多位嘉宾在大会上发表演讲，分别针对疫情后诊所的核心能力、连锁化发展、线上服务等话题进行了探讨，吸引了超过800位业内人士参加。
从大会探讨的内容中，我们归纳出五条促进诊所恢复、提升竞争力的途径。
基层医疗机构的价值将回归
前广东省卫生厅巡视员、副厅长廖新波认为，从疫情防控的经验来看，社区医疗水平的提升和系统的完备，是应对疫情最经济和有效的措施。
前广东省卫生厅巡视员、副厅长廖新波
他举例称，方舱医院实质上就是一个大型的以及医疗卫生服务机构，实现了分级诊疗中的重要一环：即基层首诊、双向转诊、急慢分诊、上下联动轻重症分流、轻症救治的作用。
因此，基层医疗机构的服务能力建设，不仅应体现在公共卫生服务商，更应提升常见病、多发病的诊治能力。
而基层医生的价值得到体现，是实现分级诊疗的关键。
“张强医生离开了三甲医院，同样可以发挥在三甲医院里面发挥的作用。”廖新波认为，一个医生的价值不应该是根据医院的大小决定的，治疗疾病也不是根据医院的大小来定价的。因此提升医疗服务质量、提高医疗服务价值，是今后医疗改革的方向。基层医生的价值将得以公平体现，不能去用行政来界定医生的价值。
提升诊疗技术、树立口碑是根本
提升诊疗技术和医疗质量是嘉宾们的共识，在此基础上形成口碑之后，基层医疗机构才能进入良性循环的状态。
丁香园副总裁、丁香诊所负责人杨泽方认为，对诊所而言，质量和口碑才是最重要的，在专业能力和服务能力上做培训虽然对获客来说是慢功夫，但积累半年以上效果是可见的；相反，重市场运作、轻医疗质量则随时可能遭遇危机。
丁香园副总裁、丁香诊所负责人杨泽方
“在流感高峰期，每个人业务都是饱和的，每个人业务都创新高，你看得出谁好谁坏吗？根本不行。”杨泽方提到，疫情来临后，医生的诊疗水平、获客能力立见高下。“疫情针对医生能力做出了一次筛选。”
在杨泽方看来，疫情之后，诊所医生应该达到90分以上，要接受更严酷的挑战，把质量水平拉到更新的高度。
不仅是诊疗本身应该保持高质量，围绕诊疗形成的服务内容、服务流程，同样需要持续提升质量。
卓正医疗副总裁李陶总结了高质量医疗服务的特征与实现途径。“以患者为中心的医疗服务才是高质量的医疗服务，这需要着眼于患者的综合需求，而非单个疾病；不仅要把患者的疾病解决，患者的社会、文化、职业和家庭决策等也是需要考虑因素。”
总结起来有三个目标：通过提高医疗质量来改善患者健康状况，降低医疗费用、节省患者的时间，改善患者的体验。
卓正医疗副总裁李陶
要达成这三个目标，需要进行一系列培训，包括培训医生全面了解患者信息、主动为患者建立服务流程，合理安排保险支付，进行访视教育等。
合理进行财务规划，确保现金流稳定
部分诊所在2月和3月“零”进账，却要支出房屋租金、人员等成本。现金流成为诊所的生死线，对于现金储备不足的诊所来说，如果承担不了这段时间的亏损，可能就只能选择倒闭。
疫情让诊所行业在现金流、财务规划方面更加重视未雨绸缪的意义。
对此，张强医生集团创始人张强表示，疫情期间，集团一方面通过缩减行政区域来降低成本，另一方面，集团现金流能正常运转还得益于自己的“保守”。“外科医生做手术的时候总是习惯多备一些血，以防万一。我把这个习惯用到了公司经营上，所以一直备了一笔钱，疫情期间就发挥作用了。当别人在讨论撑六个月还是十二个月的时候，我基本不用考虑这个问题。”
张强医生集团创始人张强
张强认为，将临床工作的缜密用到经营上，也正是医生创业的优势所在。
葆桦医疗创始人、里奥诊所合伙人潘静也对诊所的财务规划提出了见解。她认为，财务目标及预算适当调整，基于成本重新设置营收计划。
葆桦医疗创始人、里奥诊所合伙人潘静
在具体措施上，她主要提出了几点：一是紧缩开支节省资源，控制现金花费及适当调整人员，比如在员工同意的情况下，停诊期间算为年休假；
二是适当减少药品及耗材库存，量入为出，保证月周转。“应付”项最好控制在90天，“应收”项最好控制在30天。
此外，私立医疗机构的商业保险支付也应建立起来，它可能在关键时刻解决一部分现金流的问题。
适度扩张，合理安排连锁化规模和进度
要不要做连锁？连锁扩张的数量和进度要如何把握？这是许多单体诊所发展到一定规模后，以及资金实力雄厚的机构都可能面临的问题。
张强医生提到，对医生集团而言，疫情导致医生流动受到阻碍。所以，规模化是未来的方向。“连锁化能够降低我们的风险。”
产业化也是其中一个发展方向，例如张强医生集团正在推进静脉曲张袜、电商、线上教育等项目。
强森医疗董事长兼CEO何海洋针对连锁发展进度问题，总结了几条经验。他认为，连锁机构在给定条件的情况下、资源有限的情况下，慢一点比快一点好。
强森医疗董事长兼CEO何海洋
门店是多还是少更好？何海洋认为，这需要根据自身管理效能的溢出情况来决定门店数量的配比。适当的控制节奏，让每一家店铺专家变得越来越重要，特别是对线下的生意越来越重要。
接下来是规模大与小的问题。何海洋称，小店成长速度快，但服务内容和服务半径有限，天花板也更容易触碰到，更适合医生个人创业；大店服务类别更丰富，成长空间更大，但需要更强大的团队运营。所以要根据实际情况做选择。
同时，疫情加速了医疗数字化转型趋势。“从短期来看，行业遇到了困难；但从长远看，结合中国老龄化、慢病发病率等情况，行业仍然大有可为。我们需要的是重塑信心。”
重视线上服务，构建线上“分级诊疗”
丁香诊所联盟在《后疫情时代中国基层诊所发展报告》中提到，疫情发生以来，超半数用户主动寻求过线上诊疗服务，疫情之后用户习惯仍趋于稳定。
丁香园创始人、董事长李天天以丁香园平台的数据为例做了解读。疫情期间，丁香园各平台总流量达到仅100亿次。“虽然不希望看到疫情以及疫情带来这样的增长，但它确实存在了。”
丁香园创始人、董事长李天天
李天天介绍，这些流量主要来自数据、内容和问诊三大类服务，其中数据服务流量40亿人次，内容服务即科普文章流量36亿人次，问诊服务总咨询量120万人次。
三类服务验证了互联网医疗也可以形成分级诊疗模式，通过数据到内容，再到问诊的层层分级，互联网医疗在疫情期间解决了医疗端供给严重不足的问题，节约了用户的时间和经济成本，最终实现社会效率的整体提升。“如果没有前端的基础服务，如果所有流量全都集中到问诊环节，那么全国的医生共同上线也可能服务不了。”
因此，李天天认为，互联网医疗最适合的就是基层，这个观念没有变。
北京崔玉涛育学园诊所院长崔玉涛同样重视线上科普、线上直播的作用，他特别强调了科普内容的二次传播。“许多自媒体功底非常好，但如果花费很大功夫做出的内容，只做了一次性传播，就太可惜了。”
崔玉涛总结出科普直播二次传播的方法和流程：首先，二次传播可以先由内部员工、粉丝管理员开始，既提升他们的健康素养，又能够拓展更多用户；第二，线上直播时会和用户互动，回答用户提问，这些问答可以进行通过微信二次传播；第三，APP或微信号通过固定日、日签等发布话题或与粉丝互动；第四，针对直播内容进行二次精讲，做成短视频发布。“有时第二轮传播高峰比第一轮还要高。”
直播能够形成与用户的长期互动，增强用户粘性。为了不影响科普内容本身的输出，崔玉涛会将纯内容直播、商务直播和合作直播分开进行，不会在内容直播中出现广告。
随着疫情平稳，全国医疗机构服务量正逐渐回升，基层医疗机构同样如此。
2－4月全国医疗机构服务量，数据来源：国家卫健委，动脉网制图
国家卫健委的统计数据显示，2月到4月，基层医疗卫生机构服务量已由1亿人次增长至2．8亿人次。其中，诊所（医务室）服务量2月受疫情影响未统计，3月、4月分别有3000万人次、3800万人次。
数据的逐步回升为诊所提升了行业信心，但正如会上多位嘉宾所提到的，疫情之后，基层医疗机构既要考虑短期的生存问题，更要着眼于长期的升级发展，才能够在在面对其他突发事件时，有更强的抗风险能力。
作者：张晓旭
