作者|小葳
出品|智能进化论 公众号：AImatters
不久前在云栖大会上，阿里云与Salesforce宣布“阿里云上的 Salesforce”将于2023年12月18日正式上线，首批落地的产品包括Salesforce销售云（Sales Cloud）、服务云（Service Cloud）和平台云（Salesforce Platform）。这是双方自2019年达成战略合作之后的首次重大进展。
创立于1999年的Salesforce是CRM行业和SaaS模式的开创者。根据IDC数据，2021年Salesforce在全球CRM市场以23.9%的份额位居第一。但自2006年进入中国以来，Salesforce在华业务一直处在“水土不服”的状态。2022年8月，Salesforce主动关闭中国区办事处。
与阿里云合作，标志着Salesforce在中国的发展，从原厂服务时代正式进入了合作代理模式为主的第二阶段。
那么，这一次Salesforce能否真正打开中国市场？
答案是：很难。
一方面，Salesforce“挤牙膏”的落地方式，客户等不起。阿里云能否补齐Salesforce原本缺失的CRM本地化和服务能力，有待验证。
另一方面，在中国市场，国产CRM软件在产品能力、本地化功能和性价比等方面，已经具备竞争优势。
1 筹备4年，产品仍在缓慢落地中
此次落地阿里云，让Salesforce在中国市场的发展总算迈出实质性一步。
首先，解决了Salesforce在中国市场最大的挑战：合规。
此前，Salesforce在中国一直没有数据中心，中国区客户的数据只能存储在海外数据中心，导致客户面临严峻的安全合规挑战。尤其是近几年随着中国陆续发布《数据安全法》、《个人信息保护法》、《数据出境安全评估办法》等法律法规，外资云厂商在中国做生意必须先跨过安全合规这道坎。
其次，部分CRM核心产品落地，解决了客户既有订阅到期后继续使用的问题。
Salesforce最重要的五款产品（销售云、客服云、营销云、商业云、平台云）中，已经在中国落地了3个：销售云、客服云、平台云。此外，“阿里云上的 Salesforce”会和国际版一样，同步每年3次的更新频率。
由于合规等多方面原因，“阿里云上的 Salesforce”和国际版的差别客观存在，但这并不是客户顾虑的关键。“挤牙膏”的落地方式和未来的不确定性，才是让很多老客户心里没底的地方。
从公开信息看，Salesforce在中国区的产品功能还在逐步落地的阶段，这个过程至少要持续几年。过去4年间，双方合作进展十分缓慢，中间也没有透露过产品上线的时间表。
这种动作迟缓与中国市场在Salesforce全球版图中的地位不无关系。Salesforce公司2023财年（2022年2月1日-2023年1月31日）收入为314亿美元。据业内人士透露，2022年Salesforce在中国市场的收入在3亿美元左右，其中大部分都来自跨国企业中国区业务的贡献。也就是说，虽然中国是全球第二大云服务市场，但在Salesforce的全球布局中，中国只是营收不足1%的小市场。
加上近几年阿里云增速持续下滑，自身业务面临转型调整。而且处在筹备上市阶段的阿里云又有多少精力和成本可以放在推进落地与Salesforce的合作上。笔者认为， 这些不确定的因素对于Salesforce老客户的耐心，都是挑战。
2 重新回归，能否摆脱“水土不服”
具体来说，企业在中国市场要使用“阿里云上的 Salesforce”，还需要考虑哪些关键因素？
第一， 相比国际版，部分产品线和功能缺失
这次Salesforce首次公开了中国市场的产品路线图，明确了哪些功能还在后续引进中。
未落地的产品和功能可以分三类：
第一类，短期会逐步落地的，比如2024年上半年，健康云、手机APP、事件监控功能、数据集成应用将会落地中国区。
第二类，还要等更长时间的，比如现场服务、定位和地图、分析云、CPQ、消费行业云等被划到“2024年下半年及以后”的时间点。
第三类，可能始终不会落地的：比如AI平台Einstein、邮件服务等等。还有一些如营销云、商业云等还没有看到具体的落地时间表。
本来，CRM产品能力的完整性是Salesforce的优势，但在中国市场却发挥不出来。相比之下，能够打通销售、营销、服务等CRM全流程的本土CRM软件，更能满足企业对CRM软件一体化的业务需求。
第二，服务体验
作为企业核心管理软件，CRM不是标准产品，从实施、运维到售后，都需要大量与企业流程相关的贴身服务。过去，Salesforce中国区客户只能对接全球服务和售后团队，后者在反应时间和服务体验上存在短板。
目前在职责分工方面，Salesforce负责产品设计和路线图，从商务层面的报价合同、到服务层面的实施、运维、售后，再到合作伙伴生态体系都由阿里云统一负责。
也就是说，如果客户有任何问题，都会由阿里云团队来解答。Salesforce工程团队则会在阿里云团队背后提供技术支撑。这种模式能否比之前直接面对海外团队更高效，还有待验证，取决于双方团队的紧密配合。
第三， 移动端、SCRM、AI等本地化功能
本地化功能一直是Salesforce的短板。这一次，Salesforce选择借助阿里云本地化生态来补足。比如，AI方面将引入通义大模型能力，邮件功能将引入阿里云的DirectMail等，目前看这些并不能补足CRM最核心的本地化功能。
而对于国内主流CRM软件，移动端体验、社交连接等功能早已成为标配。比如，很多国内CRM软件都具备打通微信/企业微信、钉钉、飞书等多方协同工具的能力，不但可以连接企业集团内部组织，还可以连接产业链上下游生态伙伴。
第四，系统迁移成本
对于Salesforce原有客户，系统迁移成本也是一笔不小的支出。在国际版既有订阅到期后，哪些功能需要迁移到阿里云，哪些要继续沿用，不光是技术问题，更重要的是，企业要额外花费高昂的资金成本和时间成本。
第五，价格
从阿里云负责报价可以看出，Salesforce在中国市场应该有一套独立的价格体系。面对国产化替代趋势和本土CRM厂商的性价比优势，在固守跨国企业客户的基本盘之上，价格也是Salesforce能否撬动更多潜在中国本土客户的因素。
3 国产替代，不容忽视的本土竞争者
虽然Salesforce在产品与技术领先性方面依然是全球CRM企业学习和追赶的对象，但是当下在中国市场，它面临的挑战已经不同以往。
近年来，中国CRM产业格局已经发生很大变化。政策层面，新的全球化格局下，国内不断出台鼓励信创的政策，软件领域的国产化替代也在不断加速，同时国家对数据安全合规的监管越来越严。
市场层面，过去几年间，国内CRM厂商一方面在PaaS+SaaS底层技术能力方面加速追赶，不断缩小与Salesforce的差距。另一方面，凭借本地化的服务、本地化的生态、性价比等优势，国产软件已经成为Salesforce在中国市场的重要竞争对手。
以国内CRM企业销售易为例，近几年已经帮助不少大型企业完成国产化替代，既有跨国公司中国分公司，也有全球化布局的中国本土企业，包括施耐德、海能达、海康威视等。这些大型企业之所以把多年使用的Salesforce替换成销售易，并非因为国产软件便宜，而是在国产软件能力达标和部分超越的基础上，提前进行未雨绸缪的布局。
比如2022年，销售易在短短几个月内帮助施耐德电气中国区完成了对Salesforce系统的替换，并在微信、小程序等Social CRM功能上超出客户预期，实现了施耐德总部对中国CRM软件信任度的破冰。
落地阿里云，对于长期使用Salesforce的中国区客户，这无疑是一大利好。然而，Salesforce在中国市场的目标肯定不止于此。要留住老客户，并且让更多中国本土企业拥抱全球第一的CRM软件，Salesforce还有更多事情要做。
文中图片来自摄图网
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本文为「智能进化论」原创作品，
原文标题 : 借阿里云回归，Salesforce在中国能否摆脱“水土不服”？
