三、“善钓”的百度智能云到底在“钓”什么?
可以看见,百度智能云对于“对话式人工智能”也是下了大力气的,当然不止是为了博得一个行业领先的名头,归根结底是百度智能云看到市场背后更大的价值。
1、“企业服务智能化”形成价值裂变
企业服务的难题已经困扰市场多年,特别是现在需求是起来了,但是“服务模型”却跟不上了,进一步加剧了“市场对于高质量服务的需求与企业能力有限难以达成”之间的矛盾。
例如,在客户选择的问题上,“大客户”与“小客户”的服务需求显然不同,且在同类型客户中,又因个体差异会出现其它不同,为此企业需要准备大量的服务标准与内容,无形间使企业压力倍增。
而通过智能的语音对话、服务机器人等多种形式,就让企业完成千人千面的服务成为可能。
还有突发性事件,同样在加重企业服务的负担,如今年“黑天鹅”事件袭扰,让大量机构、医院压力陡增,所以“企业服务智能化”的需求已经是“迫在眉睫”。
像百度智能云在疫情期间大放异彩,就是因为通过其AI技术赋能社会公共服务,免费对外提供了智能外呼服务,为防控争取了更多时间的同时,并释放大量人力去做更具针对性的的防疫工作。对整体疫情防控及后来的复工复产提供了宝贵助力。
2、客服服务的替代与增值
在客服服务领域另一趋势是,单纯的客户服务正转向客户营销,之前在进行客户接待时,以解决用户问题为主,客户有什么问题,客服人员就处理什么。而现在,客服人员处理问题的着眼点要从访客咨询向全局服务过渡。
但是传统的人工客服却很难解决这一问题,比如他不了解具体的用户喜好,也不清楚用户习惯,所以也导致传统模式只能被动的“解决问题”。
智能客服的出现则完美实现了这一需求,企业可通过访客轨迹、访客名片等功能,来获取到用户此前的行为记录及习惯,用户画像将贯穿整个客服路径,在解决用户问题的同事,还能完成营销环节,提高消费者消费行为的转化与复购率。
这么一来,智能客服的出现就不仅仅是减少了资源消耗,还能由成本中心向盈利中心转型。
基于此,百度智能客服已经实现了多维度的落地,如联合浦发银行打造的银行业首个数字人员工“小浦”就是智能客服的成功范例。用户打开浦发银行APP,通过语音呼唤“小浦小浦”,即可实现与小浦一对一的个性化互动。只要说出个人投资目标、投资期限、投资金额以及风险偏好后,小浦即可精准推荐匹配该名用户的理财产品、基金和资产配置方案。小浦可通过人脸表情识别技术,实时感知用户情绪变化,还通晓不少金融理财基础知识,实时为用户答疑解惑。数字人在减轻银行人力成本同时,让客户足不出户就能获得真人一样的情感交互体验,以及“千人千面”的个性化金融服务。
对于这一款产品,有专业人士盛赞:小浦的出现,不只是改变了企业的营销效率,甚至可能彻底颠覆了企业与客户的沟通方式。
3、满足“欲壑难填”的服务化需求
“对话式人工智能”最大的价值则是在于满足市场“欲壑难填”的服务化需求。
网上有个段子,是说某游戏大厂“没有客服”,为此已经引得无数“声讨”,其实并非是“没有客服”,也有语音客服,但解决问题的能力趋近于没有,而人工通道则是一年四季的“人满为患,无法拨通”。
一个有能力的“智能客服”的重要性已经不言而喻,通过智能化的升级,帮助企业重塑和优化组织分工,在任意时间和地点为用户提供一致性和延续性的服务,已经是“十万火急”。
总之,从企业价值提升出来看,还是从用户服务体验而言,“智能客服”领域的前景都十分广阔,所以“企业服务智能化”、“客服营销化”、“无差别服务”成为了既是需求也是趋势的存在,百度智能云也是早就看到了这些“大鱼”,所以才会早早动身,“备好工具、打好窝”静待“一钓惊人”。
四、总结
无论如何,“对话式人工智能”的重要性已经不言而喻,特别是在“智能经济”的浪潮下,B端市场也好,C端市场也好,“对话式人工智能”都已展现出了其独特优势,而行业中以百度智能云为首的行业态势也逐步形成,未来“对话式人工智能”还将展现出更大的价值空间。
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