智能客服的成熟发展离不开技术与人!

中国智能制造网 中字

作为连接企业与客户关系的重要载体,智能客服为用户提供了一个高效且便捷的需求满足平台,同时也为企业带来了提效降本式的转型升级发展,应用价值可谓十分显著。不过当前,由于技术不成熟、管理不规范、应用太泛滥等原因,智能客服同样存在不少的问题。未来,如何推动其成熟应用与发展,正成为业内人士共同思考的问题。

智能客服相信大家都已不再感到陌生!近年来,不管是在移动通信服务、金融业务办理还是日常购物消费之中,我们时常能够见到智能客服的身影。

作为连接企业与客户关系的重要载体,智能客服为用户提供了一个高效且便捷的需求满足平台,同时也为企业带来了提效降本式的转型升级发展,应用价值可谓十分显著。

不过当前,由于技术不成熟、管理不规范、应用太泛滥等原因,智能客服同样存在不少的问题。鉴于此,未来如何推动其成熟应用与发展,便成为了业内人士共同思考的问题。

智能客服强势崛起

众所周知,传统连接企业与客户的咨询服务主要由人工来提供,但随着近年来互联网发展的愈发强劲,咨询需求越来越多以及人力成本的越来越高,人们对客服服务的现实需求催化了智能客服的出现。

理想状态的智能客服,不仅能够高效解决消费者遇到的各种问题,帮员工减少工作压力,同时还能给企业降低用人成本,提高服务效能。基于此,当前已经有越来越多的行业企业开始采用智能客服替代人工。

其中,最为突出的无疑是电商服务领域。每年双十一期间,都会引爆一场关于智能客服的竞争大战。包括“阿里小蜜”、京东“无人客服”、苏宁“苏小语”、网易“七鱼”等在内,智能客服大军24小时不间断提供服务,展现出了强大应用价值。

而截至2018年5月,我国也已有69家企业进入到了智能客服的发展之中。它们分别从智能云客服和客服机器人两个方向出发,不断获取巨额融资与拓展市场,将智能客服的发展打造的异常火热。

服务效果不够走心

不过,智能客服发展表面光彩和火热的背后,也有许多“暗伤”令人“隐隐作痛”。比如,受技术成熟度限制,智能客服时常“答非所问”;同时,智能客服“冷冰冰”的态度也让人感觉不够“走心”;此外,不少智能客服也逐渐沦为了商家拖延的“挡箭牌”……

作为最直接的对话者,我们能明显感觉到,当下的智能客服不管是效率还是效能都远远无法令人满意。而造成这样的原因一方面与技术有关,另一方也是由于企业对智能客服的认知存在偏颇。

当前,企业对于智能客服的过于看重和依赖,甚至在技术尚未完善的情况下就急于全面换人,这种将人工智能技术视为“万能钥匙”而忽略人的作用的看法无疑是略显偏激的。如果说技术不足是造成智能客服效果不佳的硬伤,那么企业认知的偏颇则是洒向伤口的一把盐。

毕竟对于智能客服来说,在现有技术水平下其只能胜任一些重复、基础的工作,更多切合客户需求的人性化服务依然需要人工补位。基于此,智能客服应用的目的是更好服务于客户,而并非取代人工客服,在应用过程中,仍需两者相互弥补才能让服务更加贴合、更为走心。

技术与人双重并举

综上所述,未来技术和人将会是智能客服发展的关键所在。

在技术上,还需要提升智能客服对于语音、语义的理解;增强人机交互功能;加速AI情感突破;增强自我学习能力,只有让智能客服具备更加成熟的技术和功能,才能更好的客户提供优质服务,才能更快推动自身成熟发展。

目前在市场上,已经有了基于不同技术开发的智能客服产品,他们能够精准回答包括物流、型号、价格等在内的诸多基础问题,还能对原有智能服务进行自我升级与提升,这些都是很好的尝试,值得进一步推广和探索。

除此之外在人的方面,也需要对智能客服做出有效弥补和提升。人类不能只是单纯的客服人员,还需要化身为智能客服培训师、质检员和监督者等等,只有成为提升智能客服和管理智能客服的“背后之人”,才能让智能客服更好的满足用户需求,带给客户优质体验。

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