机器如人，还是人如机器？Udesk给出了自己的答案。
提到人工智能，你会想起什么？刷脸支付、智能音箱、无人驾驶、智能家居……这些与日常生活息息相关的人工智能应用，已经润物细无声地渗透了很长时间。
而相对的，落实到更多的场景中，真正解决用户的痛点和需求，提高“智能化”的质量，让人工智能为用户主动提供服务，还刚刚拉开帷幕。
根据预测，到2025年，全球AI市场空间将达到3800亿美金，其中90％来自于企业市场。
那么行业AI又应该如何落地呢？Udesk给出了自己的答案。
Udesk成立于2013年，是一家全场景智能客服系统提供商，其在9月刚宣布完成由老虎环球基金领投、DCM和君联资本跟投的3亿元C轮融资，并且截止目前已经累计获得超4．5亿人民币的投资。
智能客服真正存在的价值是什么？
目前，语音交互、自然语言处理、计算机视觉等人工智能技术在国内迅速发展，而这些技术对应的落地场景智能硬件、机器翻译、医疗影像诊断、工业视觉监测、智能客服等等，也发展地如火如荼。
据今年5月发布的《中国智能客服行业研究报告》统计，客服机器人正在以40％－50％的比例替代人工客服工作。而中国大约有500万全职客服，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。
一直以来，客服系统作为连接企业和客户的桥梁，其重要性不言而喻。Udesk也阐述了对其的相关认知：企业增长的引擎更多是来自于服务，通过服务，不断吸纳新客户，提升老客户的留存率，企业本身的业务发展才会越来越快。
然而传统的客服却存在着客服投入成本高、价值回报低；客服人员流动性大、大量重复性问题消耗人工客服、效率低下等问题。
对企业而言，通过客服智能化，降低商品的沟通和服务成本，使消费者受益，提高消费者对相关服务的满意度，唤醒消费者更多需求，实现企业收益和效率的提升，确实势在必行。
而人工智能则可以在整个服务闭环中发挥作用，从前期沟通，到智能服务、服务管理、以至于推动智能商业决策、再将决策带来的影响反馈给客户。
“我之前在浪潮工作，2013年选择创业，感觉传统行业没什么机会，但本身一直在做ToB的业务，做SaaS软件，但销售这个领域已经有人做了，而客户服务会越来越重要，国内也没有做的，就趁机做了这方面。”Udesk创始人兼CEO于浩然介绍道。
在他看来，在过去几十年中，客服系统经过几次大的迭代，从起初的电话和邮件沟通、到呼叫中心、在线客服，再到全渠道的客服系统，而现在，Udesk发布了全场景智能客服平台，这其中也包含了很多关键词，比如全场景、AI人工智能、SaaS、云服务、数据驱动以及全员客服等等。
毕竟，智能客服不能只做浅层次的技术层面创新，应该深入到客户业务场景进行创新。企业并不关心技术，只在乎能不能利用相关产品来提高获客转化率，提高内部效率和服务满意度。
智能客服的市场刚刚开始活跃。
做好、做活“全场景”
目前，壳牌、招商局集团、星巴克、海底捞、光大银行、宝洁等各行业领军企业都已经选择Udesk作为客户服务平台。
这一切都基于Udesk提出的全场景智能客服平台。
从整个客服行业发展来看，2014－2015年，市场上客服类型主要是呼叫中心、在线客服系统两类，这一时期，瞄准客服领域的SaaS初创企业也数不胜数。
在成立初期，Udesk就将市场上流行的两类产品结合起来，推出全渠道的产品解决方案，直到今天诞生了全场景智能客服平台。
据了解，目前Udesk的“全场景”能覆盖企业的获客、智能自助服务、售前服务、现场服务、电销、客户关怀回访、售后服务和企业内部服务，拥有语音机器人、客服机器人、云呼叫中心、工单管理系统、智能电销CRM、在线客服系统、智能质检、现场服务ServiceGo八类主要产品。
有的企业兼有线上线下业务，企业内部人员如何有效即时管理，还有传统企业线上线下一体化的转型等等，各个方面都在倒逼客服的转型。而这所谓的 “全场景”就不能局限于某一服务场景，如电商、银行、餐饮等；客服系统也不再是一个售后系统，是一个与客户沟通的服务系统，包括售前、售中和售后。
Udesk告诉AI锐见，2016年开始，Udesk就组建了AI团队来做智能客服。
随之而来的人工智能浪潮，算法的改进、算力的提升、数据的积累，使得人工智能的技术越来越成熟。这样一来，通过智能导航服务、智能派单引擎、智能质检系统等在人工智能技术的加持下，变得越来越容易实现。
Udesk也就在不断地迭代其产品，这样一来，不仅可以适应传统的客户系统，还能够带着客户一起成长。尤其是在新零售的大行其道之下，线上线下服务一体化，内在和外在的需求一起促使Udesk踏上了人工智能的列车。
“我们整个公司都是以客户为中心的，只专注于客户服务的领域，包括线上服务、现场服务、企业内部服务、连锁门店的服务，大量的观察之后，才能发现行业的强烈诉求。我们才能发现，原来的系统满足不了新一代客服的需求，那么就逼迫我们做好相关链条的服务”。
而正是基于创业以来的长期坚守，Udesk对各项业务场景都能完整地覆盖到，服务的能力也逐步积累的起来，再加上来自于落地场景应用的比拼，Udesk推出了如今的解决方案。
于浩然也释疑道，2B的业务和单纯的语音助手不一样，通常都带着直接的应用目的，而且都有自己的边界所在，这样一来，Udesk投入大量的精力去根据服务的场景做训练，并在服务企业的运营过程中持续迭代，还是可以做到很大的精准率的。
现如今，Udesk面对的是中国2000多万个企业，对于每家企业来说，客服都是刚需，市场本身没问题，那就需要各个公司使出自己浑身解数来争夺客户了。
当然，于浩然和他的Udesk团队也信心十足。“2B是一个非常大的千亿级的市场，而且目前市场上还没有很好的解决方案，虽然有巨头不断进入，但对于创业公司来说还是一个非常好的机会，提升技术、提高效率、加速发展，就一定可以得到很好的回报。”
结语
未来企业间的竞争究竟是什么领域的竞争？不可否认，产品和服务在产业快速发展中依旧是竞争、变革的核心。无论企业toB还是toC，服务都是各家企业竞争的焦点之一。
单从人力层面看，部分人工客服可能会被机器人取代，但对企业业务来讲，两者是互助关系，机器人客服是对人工客服的一种补充，目前企业客服系统还是以“人工客服”为主，但智能化趋势不会改变。
人工智能客服技术，则正是这一数万亿级市场的入口。因此，我们也就不难理解，近一年来巨头和资本市场对一领域的重视了。
于浩然也强调，Udesk不是一家纯AI底层技术公司，而是一家把AI技术应用到客服全场景的智能客服公司。
而在此次C轮融资之后，Udesk也将会进一步加强人工智能技术的投入，加强全场景智能客服平台的打造，完善产品和扩大市场。
资料显示，Udesk是一家SaaS全场景智能客户服务系统提供商，其成立于2013年，2015年正式上线全渠道客服系统，产品上线初期主要服务互联网客户，2016年开始切入线下传统市场，拿下海底捞、格力、光大银行等大客户。2018年9月，Udesk宣布完成3亿元C轮融资，且日后将对AI技术和全场景平台产品大力投入。
